JAPAN AIRLINES

일본항공 고객 서비스 계획

본 고객서비스 계획은 대한민국 항공법 및 항공교통 이용자 보호기준에 의거하여 게시하였습니다.

소개

일본항공은 안전, 정시성 및 편안함 등의 기본적인 제공가치와 더불어 고객 개개인의 요구사항을 충족시킬 수 있는 서비스를 제공하여야 한다고 굳게 믿고 있습니다. 고객에게 기대 이상의 뛰어난 가치를 전해드리는 것이 일본항공의 목표입니다

이와 같은 마음으로 본 고객 서비스 계획을 수립하였으며, 고객 만족을 달성하고자 하는 대부분의 노력이 성공을 거두고 있사오나, 예상치 못한 상황이 발생하는 경우도 있습니다. 비정상 운항은 일본항공의 책임 범위뿐만 아니라 기상, 공항내 항공기 이동혼잡상황 등 당사가 통제할 수 없는 부분에서도 발생합니다. 이에 예측할 수 없는 불확실한 상황 속에서 고객에게 제공할 수 있는 서비스를 안내하기 위하여 본 고객 서비스 계획을 수립하였습니다.

  • 최저의 적절한 요금 제공
  • 신속한 항공권 환불
  • 지연, 취소, 회항
  • 수하물 전달
  • 특별한 도움이 필요한 고객
  • 초과 예약
  • 고객 의견에 대한 응답
  • 관련 정보 제공 (항공기 정보, 운항 상황, JAL 마일리지 뱅크, 정책)

이 고객 서비스 계획은 서비스 품질 개선에 맞추어 적절하게 검토, 변경됩니다.

항상 일본항공을 이용하여 주셔서 감사합니다.

예약과 항공권

최저의 적절한 요금 제공

일본항공 예약센터로 전화하시거나 웹사이트(www.kr.jal.co.jp/krl/ko/) 방문 고객이 출발일/시간/클래스/구입일 등을 제공하여 주시는 경우, 가능한 최저의 요금을 안내합니다.

신속한 항공권 환불

일본항공은 항공권의 환불시 고객의 불편을 최소화하기 위하여 최선을 다하고 있습니다. 신용카드 이용 금액의 환불은 카드사의 내부 절차에 의하여 처리하는 데 시간이 걸릴 수 있음을 유의하시기 바랍니다. 자세한 내용은 여기를 클릭하여 주시기 바랍니다.

공항 및 기내에서

지연, 취소, 회항

공항에서의 혼잡, 악천후 등 다양한 상황으로 인하여 지연, 취소, 회항 등이 필요한 경우가 있습니다. 이 경우 일본항공은 공항 및 기내에서 가능한 모든 정보를 제공하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.

출발편 변경(30분이상 지연, 취소, 회항)이 발생하는 경우, 일본항공은 홈페이지, 전화, 문자, 예약센터(고객 문의시) 등을 통하여 안내합니다.

일본항공의 책임 범위내에서 장시간 지연 및 취소가 발생하여 예상 도착 날짜에 최종 목적지까지의 교통수단을 제공할 수 없는 경우, 가능한 범위 내에서 숙박시설을 제공하여 드립니다. 일본항공은 항상 고객의 불편과 부담을 최소화하기 위하여 최선을 다하고 있습니다.

악천후 등 통제할 수 없는 상황으로 인하여 지연, 취소가 발생하는 경우 일본항공은 고객에게 목적지 도착에 필요한 서비스를 제공하여 드립니다. 단, 이 경우 발생하는 부대비용 등은 제공하지 않습니다.

공항 이동지역 내에서의 장시간 지연에 관한 안내

한국에 위치한 공항내 활주로 등에서의 장시간 지연시, 탑승객들에게 기내화장실 제공 및 필요한 경우에 의료지원을 제공하기 위하여 노력합니다. 또한 공항 출도착시 탑승구에 접근할 수 없는 상태에서 2시간 이상 탑승한 채로 지연시에는 안전 및 보안이 확보된 상황에서 탑승객들에게 필요한 음식물의 제공을 위하여 노력합니다. 그리고 항공기에 승객이 탑승하고 도어를 닫은 채로 4시간을 초과하여 장시간 지연하지 않도록 최선을 다하겠습니다. 본 계획은 한국 내 관련 법규에 따라 설정되었습니다.

수하물 전달

일본항공은 고객과 동일한 항공편으로 수하물이 전달될 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다. 수하물이 동일 항공편으로 도착하지 않는 경우, 도착시 직원에게 알려 주시기 바랍니다. 모든 노력을 기울여 수하물을 확보하여 최대한 신속하게 고객에게 전달하겠습니다. 고객은 수하물 반환 시까지 분실된 수하물에 대한 최신 정보를 제공받게 됩니다. 수하물 분실 및 파손시의 보상은 당사의 운송약관 및 몬트리올 협약을 근거로 하여 합리적으로 해결되도록 최선을 다하겠습니다.

특별한 도움이 필요한 고객

일본항공은 질병이나 부상이 있는 고객과 유아, 소아, 노약자, 임산부, 장애가 있는 승객이 전체여정에서 안전하고 편안하게 여행 할 수 있도록 도움을 드립니다.

장애, 질병, 부상 고객이 일본항공의 국제선 또는 국내선 항공편 탑승을 계획하는 경우, 필요시 프라이오리티 게스트 센터의 이용이 가능합니다.

초과 판매

대부분의 항공사와 같이 일본항공도 초과예약을 받고 있습니다. 기존 데이터를 활용하지만(경로,시간, 시즌에 따른 추세를 확인하고 이에 따라 예약을 조정) 드물게 일부 고객에게 좌석을 제공할 수 없는 경우가 발생합니다. 이 경우, 일본항공은 대체 교통수단을 마련하거나 승객에게 확약된 예약을 자발적으로 포기하고 보상을 받는 것을 권유하기도 합니다. 매우 드문 경우, 정해진 탑승 우선순위에 따라 비자발적으로 탑승을 거부당할 수 있습니다. 보상은 관련된 규정에 따라 실시합니다.

의견과 정보

고객 의견에 대한 응답

고객 의견과 피드백을 언제나 환영합니다. 일본항공은 고객의 의견, 요청, 불만사항을 처음 접수한 곳에서 응대하여 드립니다. 고객으로부터 받은 이메일, 편지, 의견카드는 개별적으로 검토되어 수령 후 30일 이내에 답변할 것입니다. 일본항공은 서비스 개선을 위한 도구로써 고객의 의견을 소중히 생각합니다.

의견, 요청, 불만사항은 기내에 비치된 의견 카드 또는 일본항공의 웹사이트(www.kr.jal.co.jp/krl/ko/)에서 작성할 수 있습니다.

관련 정보 제공

고객의 여행을 더욱 즐겁게 하기 위한 유용한 정보를 일본항공 웹사이트(www.kr.jal.co.jp/krl/ko/)에서 다음과 같이 제공합니다. (해당 정보는 일본항공 예약 센터, 공항 카운터 및 기내지에서도 확인이 가능합니다.)

  • 가능한 좌석, 운항 스케줄, 출발 및 도착 정보, 운항 상황, 경로 정보, 요금 정보
  • 항공권의 예약, 구매, 결제
  • 기내 및 공항에서 제공하는 서비스 내용(기내 배치도, 수하물 무료 허용량, 초과 수하물 요금, 코드셰어편 탑승 수속 카운터)
  • 일본 및 해외 현지 여행 정보
  • 운송 약관
  • JAL 마일리지 뱅크, 새로운 고객 서비스, 캠페인

항공교통이용자 피해구제 관련 안내

항공교통이용자의 피해구제 관련 안내는 여기를 참고하시기 바랍니다.

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